Ikea:s klagomur lär vården vänlighet

Som cancerpatient blev Bengt Grafström varken bra eller dåligt bemött. Han blev inte bemött alls. Efter operationen skickades han hem med beskedet att det skulle komma en kallelse till kontroll. Ingen ringde, utom vid ett enda överraskande tillfälle, och frågade hur han mådde.

Nyheter • Publicerad 6 juli 2012

Han mådde dåligt.

Operationen hade blivit felaktigt utförd.

Som journalist är Bengt Grafström van att själv ringa och ta reda på saker. Han lyckades få rätsida på felbehandlingen till slut och tjata till sig en bedömning av sitt tillfrisknande. ”Man måste vara frisk för att klara av att vara sjuk”, konstaterar han.

”Varför kan inte doktorn lägga in en påminnelse i datorn var 14:e dag, att någon ska ringa Bengt Grafström”, undrade han.

Han deltog på torsdagen i ett seminarium i Visby, som arrangerades av landstingsmajoriteten i Kalmar med Anders Henriksson i spetsen. Det väckte en viss uppmärksamhet att sjukvårdspolitikerna hade bjudit in Ikea för att lära sig ett bättre kundbemötande.

Det är skillnad på sjukvård och detaljhandel, sade Henriksson. Men låt i stället se likheterna. Hur leder man och styr stora organisationer med nöjda kunder eller patienter?”

Kalmar har ambitionen att införa ett vårdkontrakt för alla patienter, där uppföljande kontrollsamtal ingår. Ortopedkliniken på Oskarshamns sjukhus har kommit längst i detta arbete.

Marie Bäckvall, ansvarig för kundrelationerna på Ikea i Kalmar, berättade hur varuhuset på alla sätt vill förstå kundernas upplevelser och ta hand om klagomål. De missnöjda blir alltid uppringda och ofta ganska förvånade, berättade hon.

Men jag tror att det var något annat som var viktigare än sådana enkäter och rutiner. Nyckeln till ett gott bemötande är personalens trivsel. Man ska tycka om att möta kunder.

Sjukvårdens vitklädda personal är inte annorlunda mot Ikea:s gula tröjor. Men på vårdcentralen och akutmottagningen har tidspress blivit rutin. Man hinner inte alltid ta några extra minuter för att få kontakt. ”Vi organiserar efter diagnosen”, var Anders Henrikssons träffande beskrivning.

Och ändå finns det belägg för att patienter som känner sig informerade och delaktiga har lättare att ta emot vården. Det berättade professor Niels Lynöe, som har gjort en stor undersökning bland 10?000 patienter. Inte minst inom den psykiatriska vården är respekt för patienten ofta av avgörande betydelse.

Landstingsmajoriteten kom till Visby för att visa sina ambitioner och redovisa vad som redan görs.

Redan det faktum att Anders Henriksson, Linda Fleetwood (V) och Jessica Rydell (MP) ställde upp i Visby är något lovande. Den som kaxigt talar om för världen att man tänker bli bäst på patientbemötande har sagt, att hädanefter ska Bengt Grafströmmare bli uppringda med jämna mellanrum. Och skulle telefonen trots allt vara tyst, kan ingen avspisa den patient som själv ringer och undrar vad vården tänker göra.

Det var lite fräckt att ta med Ikea. Det kan bli missförstånd. Men det kändes nog ändå som om alla förstod skillnaden mellan tjocktarmscancer och platta paket. Våra krav på vänlighet är lika stora.

Ulf Wickbom

Så här jobbar Barometern Oskarshamns-Tidningen med journalistik. Uppgifter som publiceras ska vara korrekta och relevanta. Vi strävar efter förstahandskällor och att vara på plats där det händer. Trovärdighet och opartiskhet är centrala värden för vår nyhetsjournalistik.